RACCONTI – Il servizio

Mi fanno schifo. È scritto in grande sulla lavagna.
— Ripetete insieme a me.
— Mi fanno schifo!
Non li vogliamo. È la frase successiva.
— Su, forza, tutti assieme.
— Non li vogliamo!
Mandiamoli via. L’oratore della lezione odierna indica con una bacchetta la terza frase. Non ha bisogno di esortare il pubblico.
— Mandiamoli via!
Annuisce soddisfatto. Non è un maestro e il pubblico non è fatto di una scolaresca. Non è neanche un leader politico dall’ego ipertrofico di un qualsiasi partito xenofobo che sputacchia saliva e sentenze ogni cinque parole. L’oratore è un guru di un seminario formativo in Svezia. Cammina sul palco con una sicurezza disarmante e assorbe senza battere ciglio sia l’energia delle migliaia di persone presenti nell’anfiteatro sia quella del faro occhio di bue puntato su di lui.
— Molto bene! Noi i clienti non li vogliamo. Ora che questo concetto è chiaro per tutti possiamo andare avanti. Ci sono delle domande?
Si gira a braccia aperte verso il pubblico mostrando chiaramente la scritta “Il cliente ha sempre torto” stampata sulla maglietta nera a collo alto.
— Prima di tutto volevo ringraziarla per le sue parole. Sono di vera ispirazione per tutti noi che facciamo questo lavoro! Grazie mille! Poi volevo chiederle, ma se un cliente mi chiede un bicchiere di vino rosso?
— Tu portane uno di succo di mirtilli.
Il cameriere prende febbrilmente appunti, mentre una ragazza di un call center chiede.
— Se si lamentano che la tariffa telefonica è aumentata?
— Voi ricordate loro che la concorrenza fa prezzi molto più vantaggiosi e suggerite di cambiare. Se sei in difficoltà, fai cadere sbadatamente la linea, ops! Bene… il prossimo là in fondo.
— Scenario ipotetico: mancano dieci minuti alla chiusura del negozio, un ragazzo sta per entrare con passo spedito dicendo che ci metterà un secondo perché sa già cosa comprare. Che faccio?
— Devi essere nuovo come buttafuori, vero? Non ti preoccupare. Siamo qui per imparare. Allora, tu fermi subito il soggetto pericoloso e lo tieni fuori dal negozio… anche se insiste! Il Signore ti ha dato tutta quella montagna di muscoli? E allora usala, perdìo!
Una giovane donna alza timidamente la mano.
— Spesso i clienti stranieri del mio ristorante si lamentano per la tavola non apparecchiata e per i ritardi nella consegna dei piatti. Come posso affrontarli?
— Bella domanda. Sono contento che tu me l’abbia posta. Allora amici ristoratori. Ci pensate voi a ricordare le cinque regole d’oro alla vostra collega?
Un coro di cuochi, camerieri e capi sala riecheggia in tutto l’auditorium.
— 1) Cerca sempre di non rispondere. 2) Se proprio devi farlo, scegli la risposta più sgarbata. 3) Le posate se le prendono da soli. 4) Lancia i piatti sul tavolo come in un saloon del Far West. 5) E soprattutto mai, ma proprio mai sorridere.
— Bravi! Vi meritate un applauso.
Il pubblico esegue.
— Sapete cosa vi dico? Che vi meritate di più. Per voi… per tutti voi ci vuole un premio!
Il pubblico si esalta ed esulta a ogni frase del guru.
— Sì, quest’anno vi siete superati! Siete i più forti. Siete i migliori. E i migliori si meritano una ricompensa. Prima di andare a casa passate dal nostro stand e ritirate lo zerbino “Mal-venuti”, la targhetta “Mi casa es mi casa” oppure il set di sottobicchieri con la scritta “Vattene a fanculo” che compare solo quando il cliente ha già pagato.
Grida di giubilo accolgono le parole del guru. Un commesso di un negozio di elettronica elude la sicurezza e si fionda sul palco per abbracciare il grande oratore. Il momento di tensione viene subito stemperato dal gesto umano del guru che ricambia l'abbraccio dell’invasore di palco e lo riaccompagna tra la folla. Il guru lascia il palco tra gli applausi scroscianti del pubblico. Mentre esce stringe mani e batte il cinque a chiunque riesca a sporgersi in avanti verso il proprio idolo.
 
Mentre in lontananza si sentono ancora i piedi battuti a tempo sugli spalti, le urla forsennate da psicosi collettiva e i cori d’incitamento da stadio ora voglio rivolgermi a te che stai leggendo in questo momento. A te che sei stato rimbalzato come un palloncino a elio da un buttafuori svedese. A te che sei rimasto invisibile agli occhi del cameriere di un bar di Stoccolma mentre cercavi ripetutamente di ordinare. A te che sei stato schifato, escluso, minimizzato, isolato. A te che ti chiedi perché. Sì, proprio a te. Ricorda che non sei solo. Ricorda che diventa tutto più semplice, più facile da digerire, più facile da accettare se provi a immaginare tutto questo: la conferenza annuale del servizio clienti in Svezia.